Ich möchte Ihnen aus eigener Erfahrung berichten, wie Sie sicher, absolut effektiv und ohne große Bemühungen Kunden verlieren. Lassen Sie mich Ihnen dies in einem selbst erlebten Beispiel aus einem Autohaus näher erläutern.

Vor einigen Jahren fuhr ich als Geschäftswagen einen Ford. Der Schwager meines damaligen Chefs und heutigen Geschäftspartners, war Ford-Verkäufer in Norddeutschland. So kam es, dass wir den Wagen nicht bei uns in der Nähe, sondern im weiter entfernten Norden bestellten.

Für Services wie Wartung, Reparatur und Räderwechsel, entschieden wir uns jedoch für ein Autohaus in unserer Nähe…

Bereits nach kurzer Zeit war mir der schlechte Kundenservice und die mangelnde Kundenfreundlichkeit einiger Mitarbeiter dort bekannt und ich wunderte mich nicht weiter darüber.

Zum Zeitpunkt der Bestellung war ein Automatikgetriebe in Verbindung mit einem Dieselmotor nicht möglich. Da ich aber unbedingt als nächstes Fahrzeug einen Wagen mit Automatikgetriebe fahren wollte, betrat ich an einem schönen und sonnigen Tag das Autohaus, um mich diesbezüglich beraten zu lassen.

Die automatische Schiebetür öffnete und schloss sich bei meinem Eintreten geräuschvoll. Unmittelbar nach dem Windfang führte der Weg zur Empfangstheke. Sie war in „L-Form“ angeordnet und mit mehreren Arbeitsplätzen ausgestattet. Hier fanden sich unter anderem Serviceberater, Sacharbeiter; welche die Reparaturen und Wartungen abrechnen, eine Person von der Autovermietung und auch der Service-Leiter – zu diesem später mehr.

Um nun in den Verkauf zu gelangen, sprich in die Ausstellungshalle, führte mich der Weg zwangsläufig an dieser Theke vorbei. Ich halte es für eher unwahrscheinlich, dass ein Kunde unbemerkt an dieser Theke vorbei kommt.

Es wunderte mich nicht, als mich der überwiegende Teil der sechs anwesenden Mitarbeiter nicht grüßte, der Service-Leiter eingeschlossen. Das war ich hier bereits gewohnt.

Zu dem besagten Service-Leiter lässt sich noch erwähnen, dass ich zu diesem Zeitpunkt keinerlei Ahnung hatte, wer er ist und für was genau er eigentlich zuständig ist. Abgesehen davon, dass er mich nie grüßte, hatte er sich bei mir nie vorgestellt und ein Schild mit Namen und Funktion war an seinem Arbeitsplatz vergeblich zu suchen.

Ich ging also zielstrebig an der Theke vorbei in die Ausstellungshalle und versuchte Blickkontakt zu einem der Verkäufer aufzunehmen. Sie schienen keine Notiz von mir zu nehmen – sie waren grade in ein Gespräch vertieft.

Nach ein bis zwei Minuten und ein oder zwei Blicken der Verkäufer dachte ich, dass wohl schon gleich einer auf mich zu kommen würde. Also schaute ich mich ein wenig um, saß in dem ein oder anderen Auto Probe und wartete vergebens auf einen Verkäufer.

Nach einer gefühlten Ewigkeit sah ich, wie einer der Verkäufer schnellen Schrittes Richtung Ausgang huschte. Mit einem freundlichen „Entschuldigen Sie bitte, ich habe eine Frage“, brachte ich ihn dazu kurz stehen zu bleiben.

Er drehte sich um und sowohl sein Blick als auch sein genervter Unterton in seiner Antwort „Was?!“ ließen keinen Zweifel daran, dass ihm meine Frage nun wirklich grade überhaupt nicht passte.

Lächelnd trat ich einen Schritt auf ihn zu und fragte, ob es den Ford Focus mittlerweile auch als Diesel mit Automatikgetriebe gäbe.

Sein „Nein“ kam schnell und deutlich – es war eins von diesen „Nein“, die keine weiteren Fragen duldeten und ebenso schnell dreht er sich wieder um und war er durch den Ausgang entschwunden.

Sprachlos stand ich da und konnte gar nicht fassen, wie ich behandelt worden war. Ich dachte mir: „Kundenfreundlichkeit und Kundenkommunikation ist nicht die Stärke dieser Mitarbeiter.“

Sogleich machte ich auf dem Absatz kehrt und verließ den Laden auf direktem Weg. Als nächsten Geschäftswagen habe ich dann keinen Ford mehr bestellt. 

Mit meinem Fokus war ich insgesamt 3 Jahre regelmäßig in diesem Autohaus und war immer wieder entsetzt, wie schlecht man Kunden dort behandelte und wie wenig sich die Mitarbeiter mit Kundenservice und Kundenkommunikation beschäftigten.

Glauben Sie mir, wenn ich Ihnen sage, dass ich nicht gerne generalisiere und doch haben mir die Damen am Telefon jedes Mal aufs Neue durch den Telefonhörer ins Ohr gejammert, wenn ich den nächsten Servicetermin oder Räderwechsel vereinbaren wollte.

Ich schildere Ihnen einmal, wie eins dieser Gespräche im Normalfall verlief:

Dame vom Autohaus: „Autohaus Meiniger, Meier?“ (Namen geändert)

Ich: „Guten Tag, mein Name ist Nastasi. Ich möchte gerne einen Termin zur Inspektion vereinbaren.“

Dame: (Mit leidendem Unterton) „Ohje, das ist aber ungeschickt, bei uns ist diese Woche alles voll!“

Ich: „Frau Meier, das ist kein Problem, ich muss diese Woche nicht kommen, es ist ja nichts kaputt.“ 

Dame: (Noch etwas leidender) „Ach und nächste Woche haben wir auch schon so viel drin und einer der Meister ist krank und einer hat Urlaub…“ Sie seufzt.

Ich: Frau Meier, ich muss auch nicht die nächste Woche vorbei kommen, denn es ist nur eine Inspektion.“

Dame: (Das Jammern wird extremer) „Also ich weiß wirklich nicht wie ich das machen soll, ich kann Ihnen erst in zwei Wochen einen Termin anbieten.“

Ich: „Frau Meier, ganz ehrlich, es ist mir nicht wichtig, wie lange es dauert, das reicht ewig. Tun Sie mir bitte einen Gefallen und geben Sie mir künftig einfach den nächstmöglichen, stressfreien Termin, der für Sie in Ordnung geht.“

Frau Meier hat es leider nicht geschafft, mir „jammerfrei“ einen Termin anzubieten. Nach jedem Telefongespräch mit ihr, hatte ich einen Druck im Brustkorb und war genervt.

Wenn ich heute an die Situationen zurückdenke weiß ich, man hätte die Mitarbeiter dringend schulen müssen.

Man hätte in diesem Unternehmen Kundenservice und Kundenfreundlichkeit leicht integrieren können.

Damals hätte man einen professionellen Trainer benötigt, der die Mitarbeiter sensibilisiert, ihnen Beispiele aufzeigt, wie es nicht funktioniert und wie es funktionieren kann. Ein Trainer, der den Mitarbeitern den Spiegel vorhält, der die Mitarbeiter zum Nachdenken bringt und der sie erkennen lässt, dass der Umgang mit Kunden richtig Spaß machen kann und auch Spaß machen darf.

Er hätte ihnen zeigen können, dass es für alle Beteiligten besser, schöner, gesünder und produktiver wäre, wenn sie mit Spaß und Freude mit dem Kunden umgehen. Denn wenn die Mitarbeiter Spaß am Umgang mit Kunden gehabt hätten, hätte dieses Unternehmen weniger Kunden, in diesem Falle mich, an den Wettbewerb verloren.

Dann hätten die Mitarbeiter weniger – oder besser noch gar nicht – gejammert. 

Wie Anfangs erwähnt, möchte ich Ihnen noch von dem Service-Leiter erzählen. Dies mache ich in meinem nächsten Blogbeitrag – seien Sie gespannt! 

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