„Eine gute Küche ist das Fundament allen Glücks.“ (Auguste Escoffier)

Genaugenommen waren wir nach über einem Jahr fertig – und zwar mit den Nerven. Die Küche hingegen nicht. Aber lassen Sie uns am Anfang beginnen:

Vor einigen Jahren sind meine Frau und ich gemeinsam in eine neue Wohnung gezogen. Da sämtliche Möbel nicht wirklich in die neue Wohnung passten, entschieden wir uns für einige Neuanschaffungen, unter anderem für den Kauf einer neuen Einbauküche.

Nachdem wir unzählige Prospekte gewälzt hatten, war unsere Vorstellung von der neuen Traumküche klar. Wir fuhren zu einem Möbelhaus, sahen uns beim durch den Laden schlendern einige Musterküchen an und hielten Ausschau nach einem Küchenberater.

Nach kurzer Zeit wurden wir fündig und nahmen an seinem Schreibtisch platz. Ich legte dem Berater meine Skizze mitsamt Maßen vor. Der Küchenberater war soweit ganz nett.

Ich hätte mir jedoch etwas zu Trinken zum Beispiel ein Glas Wasser oder einen Kaffee gewünscht. Schließlich wäre aus meiner Sicht etwas mehr Kundenpflege nicht fehl am Platz gewesen, bei dem Kauf einer Küche von ein paar Tausend Euro, aber sei es drum. 

Die Planung verlief zunächst unkompliziert. Wir suchten Korpen, Fronten, Griffe, Spüle, Wasserhahn sowie diverse andere Dinge aus und als wir fertig waren, konnten wir unsere neue Küche als 3D Bild am Computer bewundern.

Bis zu diesem Zeitpunkt waren wir beeindruckt. Ein Techniker des Möbelhauses sollte noch vorbei kommen, um ein genaues Aufmaß zu machen und Dinge wie Strom und Wasseranschlüsse genau zu notieren, damit bei der Montage keine Überraschungen auf die Monteure warteten.

Das Aufmaß wurde wie vereinbart zeitnah vorgenommen und die Bestellung der Küche ausgelöst. In acht Wochen sollte die Lieferung und Montage erfolgen. Seien wir ehrlich, ich habe gedanklich zwei Wochen dazu gerechnet und auch die haben nicht ganz gereicht. Aber egal, dachte ich mir, man kauft sich ja schließlich nicht ständig eine neue Küche.

Nach drei Wochen über dem genannten Termin, rief der Kundenservice des Möbelhauses an und wir vereinbarten endlich den langersehnten Montagetermin. Am Montagetag erschienen zwei Kundendienstmonteure.

Nach kurzer Betrachtung der beiden Herren kristallisierte sich für mich schnell heraus, dass der eine gerne auf Anweisung handelte und der andere gern Anweisungen gab. Wer die Rolle des Vorarbeiters trug, war mir somit recht schnell klar.

Sie fuhren die vormontierten Korpen mit dem Aufzug hinauf, packten sie sorgfältig aus und begannen sogleich mit der Montage. Nach einer Weile rief mich der Vorarbeiter zu sich und erklärte mir, dass der Apothekerschrank zu breit sei und die Steckdose, die für die Arbeitsfläche benötigt wurde, dadurch zur Hälfte verdeckt wurde.

In seinem Montageplan war die Steckdose nicht aufgeführt. Nun, die Steckdose war schon einige Jahre vor der Küche da und sollte auch bleiben.

Nach einem kurzen Telefongespräch mit dem Küchenplaner war jedoch klar, dass der Apothekerschrank in keiner schmaleren Ausführung nicht zu bekommen war.

Entweder ließ ich mir nun etwas einfallen, oder wir hätten die Küche umplanen und weitere Wochen auf der Baustelle leben dürfen. Kurzum habe ich die Steckdose ausbauen lassen, um sie später versetzen zu lassen.

Als die beiden Monteure an diesem Tag fertig waren, erwartete uns ein recht interessantes Bild.

Die Hängeschränke auf der einen Seite der L-Küche waren bündig mit der Decke angeschlossen, auf der anderen Seite hingegen war ein Schlitz von ca. 5cm zwischen der Oberkante und der Decke zu erkennen.

Die Front des Backofens war auf der einen Seite nicht bündig, als wäre der Ofen schräg eingebaut worden und der Apothekerschrank hakte beim Öffnen extrem.

Ein Teil der Arbeitsplatte musste ausgetauscht werden, da die Monteure sich vermessen hatten und als ich das erste Mal Wasser zum Kochen brachte und die Dunstabzugshaube einschaltete, bemerkte ich, dass sie den Dunst nicht absaugte, sondern nach links weg blies.

Lange Rede, kurzer Sinn – was nun folgte, waren dreizehn Nachbesserungstermine. Sie haben richtig gelesen – dreizehn. 

Ich führte zahlreiche Telefongespräche mit dem Küchenplaner, dem Kundendienst, dem Abteilungsleiter, dem Montageleiter, der Dispoabteilung, der Verkaufsleitung und noch einigen mehr.

Dramatisch war die Tatsache, dass dieses Möbelhaus keine Strategie hatte, wie sie mit so einer Situation umgehen sollte. Ich hatte zu keinem Zeitpunkt das Gefühl, mit jemand kompetenten zu sprechen.

Im Nachhinein tun mir am meisten die Monteure leid, denn die sind Subunternehmer, welche einen Pauschalbetrag für die Küchenmontage erhalten und jede weitere Nachmontage ohne Berechnung erfolgt.

Zu einem späteren Zeitpunkt erfuhr ich, dass Menschen ohne Fachkenntnisse geworben und nach einer kurzen Einarbeitung auf die Kundschaft losgelassen werden. Ich erfuhr aus sicherer Quelle ebenfalls, dass diese Reklamationen jeden Tag mehrmals vorkommen.

Dreizehn Nachbesserungen bedeuten natürlich auch dreizehn Termine, dreizehn Tage an denen ich mir Zeit nehmen musste.

Es kamen nach dem dritten Termin wieder andere Kundendienst-Monteure, die sich dann erst mal in den Fall einarbeiten mussten und jedes Mal wurde die Arbeit des Vorgängers als nicht fachgerecht beurteilt.

Es mussten zahlreiche Ersatzzeile nachbestellt werden, unter anderem Arbeitsplatten, Eckteile, Luftgitter und ein Wasserhahn.

Ich bin mir absolut sicher, dass das Möbelhaus keinen Gewinn mit dieser Aktion  gemacht hat, weder monetär noch in seiner Reputation.

Einige Male verhandelte ich einen Preisnachlass, unter anderem mit der letzten, also der dreizehnten Nachbesserung. Es wäre noch eine vierzehnte Nachbesserung nötig gewesen, die ich jedoch nicht mehr ertragen wollte und konnte.

Gut, dieses Beispiel ist wie die anderen auch ein Extrembeispiel. Ein Extrembeispiel, welches Tagtäglich in hunderten Fällen auftritt.

Ich bin davon überzeugt, dass dieses Möbelhaus keiner effizienten Strategie folgt, wie sie mit den Themen Kundenkommunikation, Reklamation und mit Extremsituationen, wie sie damals eine war, umgehen soll.

Nein, ich bin sogar der festen Überzeugung, dass sie überhaupt keine Strategie zur Hand haben, wie sie mit solchen Situation umgehen können. Außer dem Techniker zum Aufmaß und den zahlreichen unterschiedlichen Kundendienst-Monteuren, war keiner von der Führungsebene vor Ort, um sich von den Missständen selbst ein Bild zu machen.

Wie gehen Sie mit Kunden um? Wie leben Sie Kundenservice? Wie gehen Sie mit Reklamationen um? Haben Sie eine gute Strategie oder gibt es noch Luft nach oben?

Ich empfehle Ihnen folgendes, schreiben Sie die Kundenprozesse auf und erstellen Sie einen Plan, wie Sie mit welcher Situation zukünftig umgehen möchten. Ich versichere Ihnen, der Umgang mit Ihren Kunden wird sich schlagartig deutlich verbessern. Ihre Reputation wird steigen. Der Umgang mit Ihren Kunden macht Ihnen mehr Spaß und fällt Ihnen leichter.

Sie benötigen professionelle Unterstützung? Kontaktieren Sie mich unter: 

hallo@sandro-nastasi.de 

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