In diesem Blogbeitrag möchte ich von einer ganz besonderen Erfahrung berichten – meine Erfahrung mit EDVlern. 

Es kursiert häufig eine eher starre Meinung über EDV Mitarbeiter. Alle EDVler seien wenig kommunikativ, hätten ein absolutes Chaos an ihrem Arbeitsplatz und leben von zu vielen Energydrinks und Kaffee. Zudem heißt es oft, EDVler aus den Neunzigern kämen nicht ohne 2-3 Schachteln Zigaretten am Tag aus. 

Wenn ich über EDVler spreche, meine ich Fachinformatiker, Systementwickler, IT-Systemelektroniker, Informatikkaufleute und sämtliche andere IT-Berufe. Als ich 2005 in meinem heutigen Unternehmen anfing, war der EDV-Dienstleister schon da. Er war ein Bekannter/Freund der damaligen Geschäftsführung und kümmerte sich sowohl um die EDV Hard- und Software, als auch die Telefonanlage.

Die Firma PPPEDV setzte sich, neben dem Inhaber Paul, aus insgesamt 4 Mitarbeitern zusammen. Die Büroleiterin und zugleich Tante von Paul, hieß Ariane. Des Weiteren gab es den Gesellen namens Udo und einen Auszubildenden namens Tino (die Namen der Firma und der Personen wurden geändert). Damals passierte alles auf Zuruf, ohne großartige Planung und fern ab von Professionalität.

Ich erinnere mich noch genau daran, dass es sich immer, wenn ein neuer Arbeitsplatz eingerichtet werden sollte, um denselben Prozess handelte. Der User musste auf dem Server anlegt, Icons auf den Desktop kopiert, Drucker installiert, die Telefonkonfiguration vorgenommen werden und so weiter. Immer, und zwar wirklich immer, wenn ein neuer Arbeitsplatz eingerichtet wurde, wurden bestimmte Anwendungen vergessen. Also jedes Mal, wenn etwas von PPPEDV erledigt wurde, musste man reklamieren, um die fehlenden 30% Dienstleistung zu erhalten.

Das Kuriose hierbei war, dass dabei jedes Mal die Anfahrtspauschale erneut fällig wurde, obwohl es eindeutig der eigene Fehler war. Das ganze Spiel kam mir damals schon ausgesprochen merkwürdig vor. Als ich 2006 die erste Niederlassung eröffnete, erkannte ich jedoch erst das wahre Ausmaß der Unfähigkeit. Mit Unfähigkeit meine ich nicht, dass sie fachlich schlecht waren. Sie waren nur absolut nicht in der Lage mit Kunden richtig zu kommunizieren, geschweige denn Abläufe strukturiert zu planen und zu dokumentieren.

PPPEDV stattete die neuen Arbeitsplätze mit Hard- und Software aus. Allerdings mussten sie auch hier mehrmals nacharbeiten. An einem PC fehlte ein Druckertreiber, an einem anderen eine Netzwerkverbindung, … Das Dramatische war allerdings, dass meine Kollegen und ich immer mit einem schlechten Gefühl dort anriefen. Entweder war Tante Ariane am Telefon und war übertrieben unsachlich und unfreundlich, oder der Chef selbst, der am Telefon jedwede Kritik abwies und den Fehler immer bei uns suchte. Meistens lief ein Telefongespräch mit ihm wie folgt ab: 

Ich: „Hallo, die Verbindung zum Server bricht alle paar Minuten ab.“ 

Paul: „Das kann nicht sein.“ 

Ich: „Der Bildschirm friert ein und ich kann nichts mehr anklicken.“ 

Paul: „Da habt ihr bestimmt etwas falsch gemacht.“ 

Ich: „Was sollen wir denn falsch gemacht haben? Wir arbeiten so, wie die letzten Monate auch.“ 

Paul: „Das weiß ich doch nicht, ihr habt es ja kaputt gemacht!“

Ich weiß nicht, ob ich diese höchst unprofessionellen Gespräche einigermaßen so wiedergeben kann, wie sie tatsächlich stattgefunden haben. Damals glaubte ich oft nicht, was ich da zu hören bekam. Mein Vorschlag, sich künftig Checklisten für unsere Arbeitsplätze zu machen, setzten sie erst viele Jahre und viele Diskussionen später um. Die Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen wurde immer schlimmer und schlimmer. Aufgrund des freundschaftlichen Verhältnisses zu unserer Geschäftsführung, ging das Theater noch einige Jahre. Immer wieder gab es Gespräche, die aber zu keinem positiven Ergebnis führten, bis wir eines Tages die Entscheidung trafen, uns von diesem Dienstleister zu trennen. Wir luden drei EDV-Dienstleister zur Vorstellung zu uns ins Büro ein.

Sie stellten ihre Unternehmen vor und beantworteten unsere Fragen. Ein Unternehmen punktete besonders durch ein professionelles Auftreten, eine klare Kommunikation und durch Sympathie. Sie zeigten uns, wie eine gute Zusammenarbeit mit ihnen funktionieren kann, wer unsere Ansprechpartner sind und welche renommierten Unternehmen bereits mit ihnen zusammenarbeiten.

Nachdem wir einen Termin für die Bestandsaufnahme der aktuellen EDV Landschaft wahrgenommen hatten, wechselten wir den Dienstleister. Was soll ich sagen, seit dem Wechsel und der Umorganisation einiger Dinge, treten kaum noch EDV Probleme auf. Und wenn, läuft alles absolut professionell ab. Wir melden eine Störung und erhalten unmittelbar einen Rückruf von einem Techniker. Oft können die Störungen per Remotezugriff aus der Ferne behoben werden und wenn nicht, kommt kurzerhand ein Techniker vorbei. Das schöne dabei ist, wir werden wie Kunden behandelt – wertschätzend und professionell – anders als bei PPPEDV. 

Mein Fazit: 

Es ist kein Problem, wenn mal etwas nicht funktioniert. Es ist auch kein Problem, wenn mal etwas vergessen wird. Wichtig ist nur, wie man mit dem Fehler und mit dem Kunden umgeht.
Wie gehen Sie mit Ihren Kunden um, haben Sie hierfür ein Qualitätsmanagement? Sind Ihre Mitarbeiter oder Ihre Kollegen geschult?

Gerne unterstütze ich Sie dabei, die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden zu verstehen und professionell damit umzugehen.

Hier finden Sie die komplette Podcast-Folge: