Wer kennt es nicht – Störung in der Telefonleitung. Zu Hause möglicherweise nervig, aber im Unternehmen natürlich etwas schlimmer.

Kommen wir zu einer schönen Erfahrung… vor einigen Jahren informierte uns ein Wettbewerber unseres Telekommunikationsanbieters über die stufenweise Abschaltung der ISDN Anschlüsse. Ich nahm das Thema damals nicht wirklich ernst, da uns unser Telekommunikationsanbieter noch nicht informiert hatte.

Da wir eine ISDN Telefonanlage besaßen, würde eine Umstellung auf Voice Over IP eine größere Investitionssumme benötigen. Da ich mir vom bestehenden Telekommunikationsanbieter ein Angebot unterbreiten lassen wollte, kam ein Außendienst Mitarbeiter bei uns vorbei. Der Außendienst Mitarbeiter machte einen guten Eindruck auf mich.

Er ging mit mir ein paar Möglichkeiten durch und erwähnte, dass nach und nach die ISDN Verträge gekündigt werden würden. Wann wir genau dran seien, konnte er allerdings nicht sagen. Da meine Telefonanlage zuverlässig funktionierte, hatte ich kein besonders großes Bedürfnis ein Experiment zu wagen. Zudem hatte ich über VOIP viele negative Meinungen gehört, wie zum Beispiel, dass die Sprachqualität schlechter sei und es immer wieder Abbrüche gäbe. Nachdem ich ein paar Mal erwähnte, dass meine Telefonanlage eigentlich gut sei und alles funktionieren würde, verriet mir der Außendienst Mitarbeiter in einem Nebensatz, dass ich meine Telefonanlage behalten und trotzdem auf VOIP umstellen könne. Ich müsse nur einen „Lancom-Router“ zwischenschalten und aus dem digitalen Signal wieder ein analoges machen.

Ich möchte mich hier technisch nicht festlegen und für die Richtigkeit meiner Aussagen auch nicht festnageln lassen, aber das ist das, wie es bei mir als Kunde ankam. 

Meine größten Bedenken waren, dass wir ohne Telefonanschluss dastehen könnten, weil der Router nicht funktioniert oder sonst etwas schief laufen würde. Der Mitarbeiter beruhigte mich und versicherte mir, dass so etwas nie vorkommen würde. Abgesehen davon hätten wir einen speziellen Vertrag mit der Entstörung von Problemen innerhalb von 8 Stunden. 

Ich wollte mich nicht sofort entscheiden und schob die Angelegenheit eine Weile vor mir her. Kurze Zeit später dann der Schock – die Kündigung des ISDN Anschlusses seitens des Anbieters flatterte ins Haus. Ich handelte direkt. Ich bestellte den Router und vereinbarte den Termin für die Montage.

Und genau hier begann das Theater. Wir hatten den Montagetermin extra so gelegt, dass die Umstellung, die angeblich etwa 15 Minuten hätte in Anspruch nehmen sollen, in die Mittagspause zwischen 12:00 und 13:00 Uhr fiel. Der Monteur baute das Modem ein und verkündete, dass irgendetwas neustarten müsse und wir in ein paar Minuten telefonisch wieder erreichbar seien. Ich wartete 30 Minuten und als dann immer noch kein Signal aus dem Hörer kam, rief ich bei der Hotline an. Da wir einen Rahmenvertrag haben, gäbe es einen besseren Service, sagten sie mir. 

Ich hing über 20 Minuten in der Warteschleife, bis der Servicemitarbeiter ran ging. Ich musste natürlich bei Adam und Eva anfangen zu erzählen. Der Servicemitarbeiter gab mir eine andere Nummer, denn das war ja keine Sache der Leitung, sondern vom Router. Also wieder Warteschleife, wieder Adam und Eva und wieder eine Aussage, die mich nicht zufriedenstellte. Sie würden nachsehen und wenn ich in 30 Minuten kein Signal bekommen würde, solle ich wieder anrufen. Nach 30 Minuten rief ich wieder an, wieder Adam und Eva, weil es ein anderer Mitarbeiter war, wieder erklären warum ich in dieser und nicht in der anderen Hotline anrief. Dann bekam ich die Aussage „am Router passt alles, es muss die Leitung sein“. Okay, mit dieser Info rief ich wieder bei der Leitungs-Hotline an. Wieder Adam und Eva, und wieder die Aussage, dass die Leitung okay sei und es am Router liegen muss. Ich rief wieder die Router-Hotline an, wieder Adam und Eva, denn es war ja schließlich ein anderer Mitarbeiter. Zwischendurch hatte ich E-Mail-Kontakt mit dem Außendienstmitarbeiter, der immer wieder mitteilte, dass er nichts tun könne. Er würde es weiterleiten und es eskalieren lassen. Ich kürze hier ein wenig ab. Wir waren insgesamt drei Tage von der Außenwelt abgeschnitten. Erst als ein Monteur am dritten Tag zu uns kam und etwas am Router umgestellt oder eingestellt hat, hatten wir wieder einen funktionierenden Anschluss. 

Mein Fazit:

Dieses Unternehmen darf seine Kundendienststrukturen komplett neu überdenken. Sie dürfen ihr CRM-System auf Tauglichkeit prüfen und sich die Frage stellen „Wie schaffen wir es, bei Kunden mit nur einem Anruf, ohne lange Wartezeit, zuverlässig und ehrlich eine Aussage zu treffen wie und wann ihr Problem gelöst wird.“ Der Dienstleister hat ab dem Moment, wenn eine Reklamation eingeht, die verdammte Pflicht, solange an dem Fall dran zu bleiben, bis das Problem gelöst ist. Nicht der Kunde soll dem Dienstleister hinterhertelefonieren, sondern der Kundendienstmitarbeiter macht gegenüber dem Kunden zuverlässige Aussagen, wie weiter verfahren wird.

Hier finden Sie die komplette Podcast-Folge: