Eines schönen Tages betrat ich die Bäckerei in der unmittelbaren Umgebung meines Büros. Die Bäckerei war eine von mehreren Filialen einer Großbäckerei aus der Region, ich nenne sie Mondbäck. 

Diese Filiale war nicht sehr groß und sie befand sich im Eingangsbereich eines Supermarktes. Ich möchte behaupten, die Qualität der Backwaren war soweit ganz okay, also soweit ich das überhaupt beurteilen kann. 

Aufgrund der überschaubaren Größe des Geschäfts arbeitete in dieser Filiale meist nur eine Verkäuferin. Meiner Ansicht nach auch völlig ausreichend, da auch zu Stoßzeiten nicht mehr als 2-3 Kunden zum selben Zeitpunkt in der Warteschlange standen. An diesem Tag trat ich also an die Glastheke heran, um zu schauen, ob bei den vorgefertigt belegten Brötchen etwas für mich dabei war. Ich betrachtete die wahlweise mit Salami oder Schinken belegten Brötchen. Diese Auswahl sprach mich allerdings nicht an. Ich blickte nach oben und warf einen Blick hinter die Verkäuferin, ob ich bei den Brötchen in den Körben doch noch etwas Passendes entdecken konnte. Ich grüßte die Dame freundlich und fragte, ob sie Käse vorrätig hätte. Sie zögerte gefühlt 5 Sekunden und bestätigte dann meine Frage mit einem kurz angebundenen „Ja“. Ich antwortete glücklich: „Gut, dann nehme ich ein Vollkornbrötchen mit etwas Käse, Tomaten, und Rucola.“

Somit hatte ich ein großes klares Bild mit kräftigen frischen Farben in meinem Kopf erzeugt und ich freute mich schon sehr auf meine Mahlzeit. Die Dame allerdings erklärte mir, dass sie erst die bereits belegten Brötchen aus der Auslage verkaufen möchte, bevor sie neue belegt. 

Zunächst fühlte ich mich ein wenig vor dem Kopf gestoßen. Ich sah schließlich noch das klare Bild von einem Roggen- Vollkornbrötchen vor meinem geistigen Auge. Ich zögerte kurz und fragte sie dann, was wir jetzt machen, wenn ich aber kein Weizenbrötchen essen möchte. Bevor sie überhaupt auf diese Frage antworten konnte, kam bereits meine nächste Frage hinterher: „Was ist, wenn ich kein Weizenmehl vertrage und mir davon schlecht wird?“ Die Dame verzog keine Mine und antwortete, dass sie jetzt kein Brötchen belegen würde. Ich schaute mich kurz um, es war kein anderer Kunde da, der bedient werden musste und sonstige Tätigkeiten fielen augenscheinlich auch nicht an. 

Ich holte kurz Luft und erklärte ihr, dass Kundenfreundlichkeit anders aussieht und sie sich den Vorgang nochmals durch den Kopf gehen lassen sollte. 

Ich entschied mich dann, in den Supermarkt zu gehen und dort ein Industrie-Brötchen zu kaufen. Im Büro zurückgekehrt, ließ mir die Sache dann keine Ruhe. Auf der Internetseite fand ich schnell die Telefonnummer der Zentrale und rief direkt an. Dort schilderte ich mein Anliegen und ich wurde zwei Mal weiter verbunden. Eine introvertierte und leise Stimme ertönte: „Ja, Gerd Bumaier?“ (Name geändert)

Ich trug der leisen Stimme mein Anliegen vor und ließ nicht unerwähnt, dass ich mir nicht vorstellen konnte, dass die Vorgehensweise der Verkäuferin im Sinne der Geschäftsleitung war. Die leise Stimme gab mir Recht und meinte, dass sie mit der Mitarbeiterin sprechen würden. Nach dem eher unbefriedigenden Gespräch sah ich mir auf der Internetseite auf das Impressum genauer an und siehe da, der leise Herr Bumaier war der Geschäftsführer des Unternehmens. Ein Mensch, der keine Kraft in der Stimme besaß und nicht den leisesten Plan besaß, wie man mit einer Reklamation umgeht, war der Herr über 250 Filialen! 

An diesem Punkt angekommen fällt mir wieder der Spruch aus einem vergangenen Blogartikel (Verlinkung zum Blogbeitrag) ein, „Der Fisch stinkt vom Kopf her“. Wie gehen Ihre Mitarbeiter oder Kollegen mit Ihren Kunden um? Haben Sie in Ihrem Qualitätsmanagement eine grobe Vorgehensweise definiert? Wie erleben Sie selbst Kundenservice? 

Hier finden Sie die komplette Podcast-Folge: