Die Güte des Personals hängt von der Güte der Führung ab. Man sagt im Volksmund auch: Der Fisch stinkt vom Kopf her. In einer Organisation können die Mitarbeiter noch so motiviert sein – wenn die Führung nicht stimmt, stimmt in der Regel auch der Rest nicht.

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich bereits über die Mitarbeiter eines Autohauses aus meinen Erfahrungen erzählt. Nun möchte ich Ihnen etwas über den bereits kurz erwähnten Service-Leiter berichten. 

Nachdem ich das Autohaus und den Hersteller verlassen hatte, habe ich einige Erfahrungen mit anderen Herstellern und anderen Autohäusern gemacht.

Zwischenzeitlich hatten wir verschiedene Fabrikate im Fuhrpark. Nachdem ich einen sportlicheren Wagen gefahren hatte, sehnte ich mich wieder nach einem anderen Fahrzeugkonzept.

Der Ford C-Max hatte es mir angetan. Also war ich bereit, der Marke eine zweite Chance zu geben. Ich besuchte zwei mir bisher unbekannte Autohäuser und wollte mich beraten lassen. Leider hatte ich auch hier kein Glück.

Ja, guter Kundenservice schien Glückssache zu sein. Also ging ich davon aus, dass es keinen besseren Kundenservice und keine bessere Kundenkommunikation in diesem Fahrzeugsegment zu geben schien.

So bin ich wieder zurück zum „ersten“ Autohaus, wo ich ja bereits mehrere Jahre Kunde war. Ich suchte mir einen Verkäufer aus, der ganz okay schien. Ja, er war wirklich nur „okay“. Die Ausstattung war schnell ausgesucht und ich freute mich besonders auf die Standheizung – nie wieder Scheiben kratzen im Winter und nie wieder in einem kalten Auto sitzen! 

Ich greife an dieser Stelle der Geschichte etwas vor. Das Auto musste mehrfach in die Werkstatt zur Überprüfung, da die Standheizung im Winter oft nicht wie programmiert ansprang.

Der Fehler wurde zunächst nicht gefunden. Ich erhielt immer wieder mir komisch vorkommende Aussagen vom Serviceberater, wie „Es war am Morgen vielleicht zu warm“, wobei ich persönlich -2C° als nicht zu warm empfinde.

Eine weitere Aussage, mit der ich mich nur ausgesprochen schwer anfreunden wollte war, dass ich zu wenig fahren würde. Allein mein täglicher Weg morgens ins Büro betrug 18 km und ich war nicht bereit, wegen der Standheizung umzuziehen.

Der Höhepunkt allerdings war für mich erreicht, als sich angeblich zu wenig Treibstoff im Tank befände und es schließlich alles meine Schuld gewesen sein sollte. Der Tank war an diesem Morgen fast voll. Ich verlangte daraufhin sichtlich verärgert nach einer sofortigen Lösung, worauf der Serviceberater nur achselzuckend erwiderte, dass dies nun ein Fall für den Service-Leiter sei.

Er rief sogleich den Service-Leiter herbei und ich traute meinen Augen nicht – es war der Mensch, der an einem der Arbeitsplätze am Empfang saß und mich die letzten Jahre keines Blickes gewürdigt, geschweige denn begrüßt hatte.

Nach der Vorstellung des Service-Leiters durch den Serviceberater, bin ich tatsächlich geplatzt. Ich fragte ihn etwas ungehalten, ob es sein Ernst sein, tatsächlich etwas mit „Service“ zu tun zu haben. Ich gehe hier nicht näher ins Detail.

Die verbleibende Zeit  zwischen dem Service-Leiter und mir war jedenfalls nicht wirklich schön. Ich bin sicher, dass die ein oder andere Sektflasche entkorkt wurde, als ich meinen zweiten Wagen abgegeben und die Geschäftsbeziehung beendete hatte. 

Im Nachhinein habe ich mir unter anderem die Frage gestellt, was der Service-Leiter hätte tun können, um die Situation mit mir als „schwierigen Kunden“ zu retten.

Ganz klar, heute hätte ich anders reagiert. Durch meine Ausbildung als NLP Master habe ich einige Techniken an der Hand, um unter anderem mit Stresssituationen besser umgehen zu können.

Mir stellt sich aber eine weitere Frage – Kann man das Verhältnis zu einem Service-Leiter wieder so aufbauen, dass man ihm vertrauen kann und dass der Umgang mit ihm Spaß macht? Nach der langen Zeit der „Missachtung“ wäre dies schwierig, allerdings nicht unmöglich. 

Ich bin mir absolut sicher, dass man auch bei scheinbar hoffnungslosen Fällen wie dem Service-Leiter durch das passende Seminar wie „Der Kundenflüsterer“ die Kundenkommunikation, die Kundenfreundlichkeit und die damit verbundene persönliche Reputation als auch die Unternehmensreputation einfach und deutlich verbessern kann. 

Ich hoffe, in Ihrem Unternehmen läuft es nicht so schlecht mit der Kundenkommunikation und dem Kundenservice, wie in meinen Beispielen beschreiben. Auch wenn es aus Ihrer Sicht sogar ganz gut läuft, stehe ich Ihnen für weitere Verbesserungen gerne zur Verfügung. Und ich verspreche Ihnen:

Guter Kundenservice ist KEINE Glückssache! 

Man möge es kaum glauben, dies hier sind zwar extreme Fälle, aber leider ist dies gelebter Alltag! Mehr darüber erfahren Sie in meinem nächsten Blogbeitrag. 

Hier finden Sie die komplette Podcast-Folge: